利用者さんからの苦情・クレームどう対応する？リスク管理が重要！

クレームについては、もちろんない方がいいですが、どうしても出てくるものです。

もちろん、同じようなクレームを未然に防ぐ対策をとっていくことが一番大切ですが、それと同じくらい大切なのがクレームが出てきたときの対応です。

今回は、クレームが来たときの対応について、ご紹介していきます。

苦情・クレームに対しての対応

苦情やクレームが来たときの対応について、ご紹介していきます。
クレームがあったときには、参考にしてみてください。

謝罪

相手側に非があったとしても、不快な思いをさせてしまったことには変わりありません。したがって、まずは不快にさせてしまったことを謝罪していくことが大切です。

傾聴

次にどんなクレームの内容なのか、きちんと話しを聞いていきます。
クレームを訴えている利用者さんは、感情が高ぶってこちらの話しが入っていかないことも多いです。

したがって、しっかりとお話を聞き、クレームの内容について聞き出していくことが大切です。ときには、不満を吐き出すことで相手も冷静さを取り戻し、自分に非があった場合には認めてくれる人もいるでしょう。

アセスメント

お話を傾聴し、クレームの内容をしっかりと聞き取ったうえで、今度はそのクレームに対して相手側がどうしてほしいのか、分析していきます。

ただ単に、不満をぶつけたいだけなのか、謝罪してほしいのか、自己中心的な要求なのかなどアセスメントして、相手の気持ちを考えながら自分の意見も伝えていきます。

そして、次の解決策につなげていきます。

解決策を考える

クレームを訴えてくる人の中には、謝罪しても謙虚に話しをしても、納得されない人もいます。

そんなときには、クレーム内容をもう一をアセスメントしなおしたうえで、解説策を一緒に考えていくといった方法がおすすめです。

一緒に考えていくことで、自分が考えた解決策になるので、納得してもらえることが多いでしょう。

苦情・クレームになる前にリスク管理を徹底する

クレームをなくすことは、なかなか難しいですが、未然に防げるようにしていくことは大切です。
そこで、大事になってくるのが「リスク管理」です。

リスク管理というと大げさに聞こえてしまいますが、「スタッフが同じ対応をする」ことや「報・連・相で共有していく」といった基本的なところが大切になってきます。

そして、クレームが起きたときには、ひとりで解決しようとしないことが大切です。

いちスタッフが謝罪してもおさまらないクレームが、上の管理者などが謝罪することで、簡単に終息することもあります。

クレームに合わせて誰が対応するかの適切な判断も必要になってくるでしょう。

実際に合ったクレームエピソード

私が訪問看護で働いている中で、実際にあったクレームエピソードについて、ご紹介していきます。

期待しているサービスが提供されない～利用料金は支払いたくない～

ひとつ目のケースは、主にリハビリスタッフが入っていた時に起こったケースです。

何回かリハビリスタッフが、利用者さんのリハビリを行ったのですが、利用者さんが希望するようなリハビリを提供することができず、訪問終了となりました。

ここまでは、よくあるケースなのですが、その利用者さんは思ったようなリハビリが受けられなかったため、利用料金は支払わないと言い始めたのです。

担当のスタッフも謝罪し、リハビリスタッフを取りまとめている管理職も謝罪に行ったのですが聞く耳を持たず、最後はケアマネも同席して話しをし、ケアマネの喝で支払いに応じてくれました。

これは、受けたサービスに対してお金を支払いたくないという利用者さんが一番悪いですが、納得のいくサービスを提供できなかったリハビリスタッフももっと技術を高めていく必要があるケースといえるでしょう。

訪問看護は、病院とは違いサービス業の色が強い職業です。

ひとつひとつの看護技術やリハビリ技術を、日々高めていく必要性を感じさせられるケースでした。

【ご家族から】「訪問看護師さんからおせちを食べに来たい」といわれて本人が困っている！

もう一つのケースは、ご家族の誤解からくるクレームです。娘様からケアマネに連絡があり、ケアマネから聞いた話です。

認知症の80代女性の方でした。
認知症はかなり進行していましたが、娘様は海外に行かれており、他に頼る親戚もいませんでした。

年末、看護スタッフが訪問し年末年始の話しから、おせちの話しになったようです。
認知症の人は、話しを自分の中で変換して解釈してしまうことが多々あります。

看護スタッフは、年末年始の季節の話しにおせちの話を出したのですが、その利用者さんは「看護師が食べに来たい」になってしまったのです。

その後、一時帰国された娘様にその話をご本人がされたご様子でした。

認知症に理解のある家族では、認知症による症状だと予測できるのですが、娘様は普段ご本人と一緒におらず、会うのも年に1〜2回。

認知症の理解やご本人の認知症の進行具合についても理解できていないために、起きたクレームでした。

このときには、謝罪したのちに看護スタッフは、あくまでも季節的な話でおせちを食べにいきたいということを言ったのではないことを、ケアマネから娘様に伝えてもらいました。

そして、看護師を交代することで解決したケースです。

まとめ

今回は、利用者さんからの苦情やクレームについて、ご紹介してきました。

利用者さんからの苦情やクレームは、あまり良いものではありませんが、今後訪問看護師として働いていく中で、サービスの向上を図っていくのに大切な意見となります。

クレームが来ると、気持ちも落ち込みますし労力も使います。

しかし、今後新たに考えていくべきリスク管理のひとつを教えてもらったと、真摯に受け止めて次につなげていけると良いですね。